Téléphonie mobile : les clients de SFR et Bouygues Télécom sont de moins en moins satisfaits de leurs opérateurs

Publié le 24 octobre 2017 à 10h28

Louis V.

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Selon le baromètre des plaintes de l'Association française des opérateurs de télécommuncations (Afu­tt), les plaintes visant les opérateurs de téléphonie SFR altice et Bouygues Télécom ont augmenté de manière considérable ce dernier trimestre.

Les consommateurs seraient-ils de plus en plus agacés par les mauvais services de leur opérateur ? C'est ce que semble révéler le dernier baromètre des plaintes de de l'Afutt, publié le mardi 17 septembre. Sur un an, les plaintes adressées par les consommateurs à leurs opérateurs de téléphonie fixe et mobile auraient augmenté de près de 12%. Le secteur de la téléphonie mobile est le plus largement touché.

Une augmentation de plus de 50% pour la téléphonie mobile

Les 11,9% d'augmentation globale ne sont qu'une moyenne, loin de traduire la réalité du terrain. En vérité les réclamations sont en forte baisse lorsqu'on ne s'intéresse qu'à la téléphonie fixe et à internet. Elles ont ainsi diminué de 16,9% en un an. On arrive donc à une moyenne globale de +11,9% à cause d'une montée drastique des plaintes dans le secteur de la téléphonie mobile.

De septembre 2016 à septembre 2017, elles ont aussi augmenté de 51,8%. Le principal objet des plaintes enregistrées concerne la facturation des services mobiles. C'est ainsi le premier motif de plainte pour les quatre opérateurs historiques Free, Bouygues Télécom, SFR, Orange, et leurs homologues sans engagement.

Les opérateurs provoquent la colère de leurs clients sur les questions de facturation.

Le principal motif de plainte correspond aux questions de facturation.

SFR altice cumule l'essentiel des plaintes

Si les chiffres annuels sont révélateurs, ceux du dernier trimestre le sont encore plus. On comptabilise ainsi un total de 733 plaintes déposées durant le 3ème trimestre 2017 rien que pour la téléphonie mobile. Les deux premiers concernés sont ainsi SFR altice et Bouygues Télécom. Ils cumulent en effet pas moins de 595 plaintes sur les 733 émises ce dernier trimestre.

Mais il faut se pencher sur les chiffres de chaque opérateur pour réaliser que SFR altice est bien loin devant son concurrent en termes de nombre de plaintes cumulées. L'opérateur au carré rouge est en effet le grand dernier du classement avec plus de 412 plaintes adressées contre lui. Un chiffre énorme qui représente pas moins de 56% du total des plaintes déposées entre juin et septembre 2017 !

Les opérateurs reçoivent toujours plus de plaintes de leurs abonnés.

L'évolution des plaintes adressées aux opérateurs de téléphonies mobiles entre les 3èmes trimestres 2016 et 2017.

À l'opposé, Free est l'opérateur qui présente les meilleurs résultats en terme de téléphonie mobile, avec seulement 53 plaintes adressées. Il est d'ailleurs le seul opérateur à enregistrer une baisse du nombre de plaintes par rapport au 3ème trimestre 2016. Il avait alors reçu 60 plaintes pendant cette période.

En publiant un tel baromètre, l'Affut fournit aux consommateurs des données complémentaires à celles fournies par l'ARCEP, l'autorité régulatrice des télécoms. Les français peuvent ainsi choisir leur opérateur non seulement en fonction de la qualité de son réseau, mais aussi de ses services. Reste à savoir si l'ARCEP va suivre la marche en publiant lui aussi les données relatives aux plaintes des utilisateurs.

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Louis Vazart

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Louis suit de près l'actualité des constructeurs de mobiles et déniche les informations les plus récentes à leur sujet.

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