Patrick Drahi (Altice) : “Nous nous sommes mal occupés de nos clients”

Lors d'une conférence avec de nombreux analystes du milieu de la téléphonie et des télécoms, Patrick Drahi, a pu discuter de l'actualité de son entreprise. Le président d'Altice a reconnu de nombreux impairs dans l'élaboration de sa stratégie et la gestion de ses clients.

Les “petits problèmes des clients” et leur mauvaise gestion

Barcelone accueillait une conférence annuelle au cours de laquelle se rassemblait tout le monde des télécoms. L'une des interventions phare de cet évènement est venu de la part de Patrick Drahi. Le fondateur et président du groupe Altice, détenant SFR, a reconnu de nombreux impairs dans la communication. Il a également discuté de la stratégie globale de son entreprise. Fait assez rare pour être souligné, il s'est même excusé auprès des clients.

Il a ainsi reconnu que SFR s'était mal occupé de ses clients. L'orientation générale de son groupe n'est pas entièrement remise en question. Il regrette cependant de ne pas avoir davantage pris en compte les besoins des abonnés.

Si nous perdons des clients aujourd'hui, ce n'est pas parce que le réseau n'est pas bon, mais davantage parce que nous ne savons pas répondre à leurs petits problèmes.

De nombreuses critiques ont filtré sur l'accueil téléphonique réservé aux clients SFR. Quand modifier la moindre option devient éreintant, il ne faut pas s'étonner que des clients aient dans l'idée de quitter les rangs de l'opérateur.

Une erreur de communication dans la stratégie d'Altice

Ce n'est toutefois pas la seule concession que le PDG d'Altice a pu admettre au cours de cette réunion. Revenant sur la stratégie globale du groupe, il a ainsi procédé à une démonstration visant à illustrer son propos. Après avoir demandé à l'animateur de la table ronde à quel prix celui-ci serait prêt à payer pour voir du rugby grâce à son forfait, il a comparé la réponse -10 euros- de son interlocuteur pour affirmer que Dexter Goel, son directeur adjoint, ne serait pas enclin à débourser quoi que ce soit pour cette possibilité. Et de conclure :

On a vendu trop cher à ceux qui n'en voulaient pas, et pas assez cher à ceux qui en voulaient

Ce constat fait référence à la hausse tarifaire de 1 à 3 euros survenue au cours de l'été. Celle-ci avait été très mal accueillie par les abonnés. Le fondateur d'Altice reste toutefois certain du bien-fondé de la stratégie de son entreprise :

La stratégie de convergence entre les télécoms et les médias reste la bonne, mais c'est la façon dont cette stratégie est mise en place qu'il faut revoir

Cette intervention de Patrick Drahi ponctue une période tumultueuse pour le groupe Altice. L'entreprise a effectivement perdu près de 40% de sa côte en bourse au cours de la dernière semaine.  Alain Weill avait été nommé à la tête d'Altice France en lieu et place de Michel Combes pour endiguer la crise.