L’Arcep comptabilise 12 600 plaintes des utilisateurs sur la plateforme lancée en octobre

Publié le 8 janvier 2018 à 11h01

Elsa M.

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L'Arcep a diffusé les résultats de l'enregistrement des signalements de sa plateforme “j'alerte l'Arcep”. Le succès de cette plateforme ne désemplit pas depuis son lancement en octobre. Faisant état des dysfonctionnements du réseau rencontrés par les utilisateurs, elle dénombre pas moins de 12 600 plaintes au 14 décembre. Que cela traduit-il de la qualité des connexions en France ?

Un nombre important de plaintes enregistrées par l'Arcep soulignent la défaillance du réseau

La plateforme mise au point par l'Arcep ne se substitue pas à un service après-vente. Le site s'intitule “J'alerte l'Arcep”, et est destiné aux utilisateurs, particuliers, entreprises ou collectivités. Les utilisateurs peuvent simplement y signaler un dysfonctionnement relatif au réseau, à une incompréhension envers les fournisseurs d'accès Internet et réseau mobile. À l'heure où la France est un mauvais élève au vu de l'état des connexions 4G sur son territoire, c'est sans surprise que le nombre d'alertes d'utilisateurs a grimpé. Deux mois seulement après le lancement du site, 12 600 plaintes ont été recensées.

La plateforme Arcep s'engage à référencer les types de dysfonctionnements.

Le site de l'Arcep vise l'amélioration des services des opérateurs en fonction des plaintes recensées par les utilisateurs.

L'objectif de l'Arcep est de pouvoir recueillir des données utiles afin d'améliorer le réseau par la suite. Grâce à une typologie, elle a fourni des indications au sujet des différents problèmes évoqués par les utilisateurs. Deux tiers des signalements seraient essentiellement des problèmes liés à la qualité du réseau. Des données qui confirment un état de fait auquel le gouvernement tente de remédier. L'existence de zones blanches ainsi que la difficulté à évaluer l'état réel du réseau expliquent en partie le manque de transparence sur ces données. Ce que tente de réaliser l'Arcep, c'est donc d'établir un état des lieux précis, pour permettre ensuite aux principaux opérateurs et au gouvernement d'agir en conséquence. Avec 64% de plaintes qui pointent la défaillance du réseau, force est de constater que des efforts sont à fournir.

Les signalements des utilisateurs à l'Arcep concernent aussi les factures et la fibre optique

Mais l'Arcep recense aussi d'autres problèmes. Parmi eux, les factures représentent le deuxième type de signalements référencés sur la plateforme. L'augmentation du prix de certains abonnements a été dénoncée par les utilisateurs. Avec les options, les bouquets de services en plus, le montant à payer s'avère parfois plus élevé que prévu. Les factures représentent ainsi 11% des alertes communiquées à l'Arcep. Cette nouvelle retentit toutefois après que Fédération Française des Télécom a publié une étude selon laquelle les Français seraient les mieux lotis en Europe.

Moins importants, les signalements concernent aussi des thématiques qui sont de plus en plus à l'ordre du jour. Pour 8% des plaintes, les utilisateurs dénoncent des problèmes liés à la technologie de la fibre optique. Concernant la fibre, l'installation ou la difficulté pour des zones théoriquement éligibles à se raccorder à cette connexion sont souvent désignées comme les problèmes majeurs. Un dysfonctionnement dont l'Arcep a bien conscience, depuis le développement d'une carte interactive à destination des utilisateurs.

L'Arcep compte faire pression sur les opérateurs pour influer sur la qualité du service.

Les plaintes recensées par l'Arcep ont été catégorisées par type de problèmes rencontrés. Pour l'instant aucune information en fonction des opérateurs n'a été communiquée.

Pour résumer, les utilisateurs ne semblent pas pleinement satisfaits des informations communiquées par les opérateurs. Les abonnements ainsi que l'éligibilité à la fibre optique ne sont pas toujours clairement explicités auprès des clients. Des paramètres perfectibles, que la transparence de l'Arcep tente d'améliorer. Si les chiffres concernant les problèmes spécifiques à chaque opérateur ne sont pas encore communiqués, ces données ne sont pas moins susceptibles d'être utilisées pour faire réagir les opérateurs en faveur de l'élaboration d'un meilleur service au profit des territoires et des citoyens.

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Elsa Mokrane

Elsa Mokrane

Passionnée de nouvelles technologies, Elsa vous informera chaque jours des actualités sur les smartphones ainsi que toutes les technologies associées.

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