Augmentations automatiques : signalement des opérateurs enfin possible

Publié le 18 août 2021 à 18h52

Julie F.

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Les opérateurs tels qu'Orange, SFR, Bouygues Telecom ou encore Free ont la fâcheuse habitude d'augmenter les tarifs forfaitaires de ses clients. Les clients peuvent dorénavant signaler les arnaques, fraudes et ces augmentations.  La DGCCRF a mis en place une plateforme SignalConso depuis un an, pour justement permettre aux utilisateurs de faire ces signalements. Bien que la pratique d'augmentations automatiques ne soit pas illégale, celle-ci est largement critiquée par les associations de consommateurs. Il est donc intéressant de se pencher sur le sujet.

SignalConso : une application efficace contre les augmentations automatiques ?

Cet outil de la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes permet donc de signaler les augmentations automatiques. La marche à suivre est d'ailleurs très simple, bien qu'un accès à Internet soit impératif pour pouvoir se rendre sur cette plateforme.

Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free : des abus sur les augmentations tarifaires ?

Ces dernières années, les opérateurs ont été de plus en plus critiqués à propos des augmentations automatiques. Nombreux sont les Français à avoir vu leur facture augmentée, sans pour autant que leur forfait mobile ne soit amélioré. Bien que ce ne soit pas illégal d'un point de vue juridique, l'association des consommateurs a exprimé son mécontentement. Les clients, eux aussi, ont vivement critiqué les différents opérateurs.

Les critiques ont tout de même réussi à faire reculer Free, en février 2020. En effet, l'opérateur avait annoncé une hausse de prix avec l'option Youboox One, avant de faire marche arrière. Toutes ces augmentations de prix ne sont d'ailleurs jamais justifiées par un meilleur débit ou de la data supplémentaire.

signalconso augmentations automatiques

Avec la plateforme SignalConso, il est désormais possible de signaler ces augmentations. Une fois le signalement effectué, le client est conseillé sur les démarches à faire ainsi que la réaction à adoptée face à cette situation. Une section du site internet est spécifiquement dédiée aux services de téléphonie et d'Internet, comprenant une partie sur les augmentations automatiques de forfaits mobiles.

Le signalement sur SignalConso, comment ça marche ?

Une fois sur la plateforme, quelques étapes suffisent pour procéder au signalement des augmentations automatiques. Tout d'abord, plusieurs domaines sont disponibles. Parmi les achats sur Internet, les intoxications alimentaires et les services aux particuliers se trouvent la catégorie téléphonie. C'est sur celle-ci que les usagers doivent se rendre. Ensuite, il suffit de répondre aux demandes de précisions avec les propositions données par SignalConso.

augmentations automatiques signalconso

Selon la problématique rencontrée, les clients peuvent être redirigé vers deux pages différentes : soit il s'agit d'une fraude, ou non. La différence entre les deux est fine, mais tout de même présente. En effet, si l'augmentation est justifiée par l'augmentation du débit ou de l'enveloppe data, alors il ne s'agit pas d'une fraude. Dans ce cas-là, le client à la possibilité d'accepter l'augmentation ou de résilier son abonnement. Par contre, il faut impérativement que l'opérateur ait informé les usagers un mois auparavant par courrier ou e-mail. Il s'agir d'une fraude lorsque l'opérateur procède à une augmentation pour une chaîne de télévision supplémentaire ou une option.

La DGCCRF remet en place les opérateurs face à la problématique des augmentations automatiques

La Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes a eu un franc succès grâce à sa plateforme. En une année, ce sont près de 50 000 signalements qui ont été déposés, tous les secteurs confondus. Les entreprises ont tout de même été réactives, puisque 60% ont été lus et 80% des plaintes ont reçu une réponse de l'entreprise. La téléphonie se place tout de même en 4ème position, représentant 6% des signalements.

Bien que certaines augmentations automatiques soient autorisées, la DGCCRF tient à remettre les choses au clair. Les opérateurs ont l'obligation d'informer les clients au préalable sur un support durable, tel qu'un courrier ou un e-mail. Les SMS ne sont donc pas valables pour informer les consommateurs, et encore moins la veille pour le lendemain. Une fois que l'usager a été informé, il dispose de 4 mois pour résilier son abonnement sans frais.

Évidemment, les opérateurs doivent laisser la possibilité de refuser cette offre, puisque ce n'est en rien une obligation juridique. Lors de la communication de cette augmentation, il doit être inscrit la possibilité de résilier sans surcoût. Mais, attention tout de même, l'augmentation tarifaire doit coïncider avec un service télécom pour être justifié. De la sorte, ne peuvent être concernés que l'augmentation de débit, de data ou encore l'enveloppe de communication.

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Julie Filliger

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