Expertise client : SFR demande des frais de régularisation à un mort, en lui présentant ses condoléances

On sait le service client de SFR d'une qualité à toute épreuve. L'opérateur a pu une nouvelle fois le prouver, en présentant ses sincères condoléances à un abonné récemment décédé, et en lui rappelant de régulariser un montant. Une certaine vision de la relation entre commerçant et client, qui prouve que SFR n'est pas n'importe quelle société. Celle-ci propose une vision de la fidélité allant bien au-delà de la traditionnelle notion “à la vie, à la mort”. Le souci étant qu'il peut y avoir des victimes collatérales à cette relation commerciale. Ce fut le cas, par ailleurs, de Madame Lherondeau, veuve depuis la fin d'année et qui a dû composer avec les erreurs de l'opérateur.

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SFR prouve son expérience dans les relations clientèle avec cette nouvelle affaire

Si madame Lherondeau vivait jusqu'à présent une existence paisible, dans la ville de Rennes en Bretagne, les derniers mois furent préoccupants. Le 13 décembre, son mari trépassa. Par la suite, elle décidait donc de reprendre les affaires courantes : appeler les sociétés pour modifier des contrats, ainsi que les noms y figurant. Le genre de formalités administratives dont tout conjoint ou parent d'un défunt doit s'occuper. Cependant, madame Lherondeau ne se doutait sans doute pas de l'expertise dont pouvait faire preuve SFR dans ce type d'affaire.

La veuve bretonne contacta alors l'opérateur, afin de leur signifier sa volonté de modifier le nom sur les factures de la société. Cette démarche lui permettrait d'être prélevée sur son compte personnel des différents montants liés à la ligne téléphonique. Ses interlocuteurs se montrèrent conciliants, et aussi lui proposèrent-ils de procéder comme suit. Afin de transférer la propriété du contrat, ils n'avaient besoin que d'une lettre signée par la main du détenteur précédent. Interloquée, madame Lherondeau leur réexpliqua la situation, expliquant qu'il n'y avait que peu de chance pour que feu son mari se déplace pour signer un quelconque document. À son soulagement certain, la conversation s'arrêta là. Les employés de SFR s'employèrent à faire figurer son nom à côté du défunt. Elle serait désormais propriétaire de sa ligne, et conserverait son numéro : tel était son vœu initial.

L'incompréhension contre-attaque : retour au pays des services clients performants

L'histoire ne se termine pas là, malheureusement pour Madame Lherondeau. Celle-ci eût la mauvaise surprise de recevoir, dans sa demeure rennaise, une enveloppe au cachet de SFR. Cette missive était adressée à son mari, monsieur Lherondeau. En premier lieu, la Société Française du Radiotéléphone avait à cœur de présenter ses condoléances au défunt abonné. Ainsi que de le rappeler, bon an mal an, à certaines affaires terrestres laissées en suspens par sa mortalité. Une somme de 5,67€ était à régulariser, liée à la résiliation de la ligne téléphonique, que ni monsieur Lherondeau ni sa veuve n'avaient demandé.

Échaudée, et à juste titre, par de telles méthodes, madame Lherondeau se rendit à la première boutique de l'opérateur accessible. Elle expliqua son problème, et on fit mine de l'écouter. Cependant, devant la colère de la veuve après les différentes correspondances de l'opérateur, les vendeurs étaient bien en peine de répondre à ses demandes. Dépité, interloqué, et sans doute excédé là où il aurait dû faire montre de patience, l'un des employés de la firme rouge émit une précieuse recommandation à l'attention de madame Lherondeau. Aussi, si cette dernière n'était pas d'accord avec la manière dont la maison s'occupait des affaires de ce bas-monde, elle pouvait aussi bien aller voir chez Orange si j'y suis. Chose pour laquelle ne se fit pas prier madame Lherondeau, blessée et en colère après ces employés incapables de comprendre sa peine.

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SFR, un habitué des litiges avec les clients, vivants pour la plupart

Aujourd'hui, madame Lherondeau a pu refaire sa vie avec un autre opérateur. Le chagrin n'en demeure pas moins présent. Elle n'a pu conserver sa ligne téléphonique et son numéro, chose qui était alors son vœu premier. Nulle excuse de la part de SFR n'a non plus été entendue. On ne peut néanmoins qu'espérer à l'égard de la veuve une poursuite paisible après un deuil rendu aussi compliqué. Néanmoins, la firme au carré rouge, alertée par l'ampleur médiatique que prenait l'affaire, a préféré prendre les devants. L’entreprise a déclaré regretter l'accueil subi par madame Lherondeau en magasin. Elle a également exprimé ses sincères excuses à l'égard de l'ancienne cliente bretonne, quand bien même rien ne pourrait changer ce qui a pu être fait. À l'attention des clients, ou futurs intéressés, elle a également précisé que de tels cas étaient particulièrement rares. D'ordinaire, ses équipes sont “professionnelles et soucieuses de l'accueil des clients.“

D'aucuns pourraient s'esclaffer devant telle déclaration, mais l'affaire est sérieuse à plus d'un titre. Pour une madame Lherondeau qui parvient à se faire entendre de la sphère publique, combien demeurent muettes ? Il ne s'agit pas d'un cas à part, à dire vrai. Récemment, l'association UFC que choisir révélait ainsi que SFR est le grand leader des litiges et des plaintes en matière de téléphonie mobile. Au moins, la firme au carré rouge parvient à être premier quelque part, s'exclameront les mauvaises langues. Une chose est sûre cependant. Chez SFR, la notion de fidélité en est une à même de sidérer de nombreuses personnes.

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